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Dal 15
aprile, Matteo Buffagni è entrato nella sede di Maranello di Swisslog Italia
con il suo nuovo ruolo. Gestirà 5 reparti e oltre 30 collaboratori tra Italia e
Spagna, insieme a 6/7 nuove risorse già concordate nel nuovo programma di
ingressi in organico. Con il suo ingresso, si prevede un cambio di clima e
gestione per il Customer Service di Swisslog.
“Nei miei
compiti c’è la volontà di riorganizzare al meglio tutto il dipartimento e
mettere i miei collaboratori nelle migliori condizioni possibili per operare
supportando anche il passaggio alla struttura a matrice più regionale. Per
farlo, ascolto le persone, i miei primi interlocutori sono il mio team e solo
con il dialogo e la trasparenza possiamo raggiungere risultati importanti. L’impegno
più grande sarà strutturare un reparto con una nuova visione; il mercato sta
cambiando e dobbiamo essere in grado di anticipare i bisogni dei nostri
clienti. Spesso il Customer Service vive in secondo piano, il mio obiettivo è
dargli una forte identità in linea con quelli che sono i nuovi obiettivi di
Swisslog”, aggiunge
Matteo Buffagni.
Customer
Service e IA: cosa ne pensa Buffagni?
“Credo che
nel giro di 3-4 anni l’IA avrà un ruolo attivo nell’aiutarci a gestire le
richieste in entrata, ma solo per una questione di velocità nella risposta.
Relativamente al customer Service, è un lavoro focalizzato sul rapporto con il
cliente, servono le persone e le loro capacità, difficilmente sostituibili da
una macchina.
Credo fermamente che il rapporto interpersonale sia il vero valore aggiunto da
portare sul lavoro. Quando ho
sollecitato il mio team alla domanda - Ti piace il tuo lavoro? - in molti mi
hanno guardato straniti: non erano preparati a una domanda così semplice ma
diretta che raccoglie in realtà molto significato. Sono dell’opinione che un
team debba sempre essere supportato dedicandovi impegno e tempo, tempo che vada
ben oltre le consuete attività giornaliere.
Penso
fermamente che per far bene il mio lavoro serva collocare il Customer Service
nella giusta posizione di importanza e strategicità. Troppo spesso il CS viene
visto come un corollario nella catena di vendita, quando in realtà è l’opposto. La
fidelizzazione del cliente è il nostro principale obiettivo perché sviluppare
business con un cliente soddisfatto non sarà mai un problema" conclude
l'Head of Customer Service Italy&Iberia di Swisslog Italia.
40 anni
appena compiuti, laureato con lode in Ingegneria Meccatronica a Reggio Emilia.
I primi anni della sua carriera professionale lo vedono impiegato nel settore
ceramico per poi passare alle rinnovabili sino a che non entra nel settore
della logistica ormai più di 10 anni fa dove scopre un mondo sfidante che lo
vede crescere umanamente e professionalmente. Entrato nel
settore della logistica in ambito sales, prima in ambito AGV e poi in una
multinazionale leader del settore, cinque anni fa gli è stato proposto di
passare al Customer Service e di “creare” un nuovo dipartimento; ha accettato
senza esitare.
