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Findalla sua fondazione, Sitmaha dimostrato di avere una mentalità votataall’innovazione e al cambiamento. Il sistema di assistenza al cliente, partedel programma We Care è frutto diquesta filosofia ed è supportato tramite un CRM, che è stato prima implementatoin ambito Sales e, più recentemente, anche per la gestione dell’After-sales,allo scopo di tracciare e pianificare in maniera smart richieste, bisogni, einterventi per i clienti.
«Questo strumento - spiega Fabio Moro, ResponsabileAfter Sales in Sitma - porterà ad un approccio sempre più globale, integrato eproattivo nella gestione delle fasi post-vendita, operando secondo logiche dimanutenzione predittiva e servitizzazione per migliorare le performance el’operatività delle linee dei clienti».Il funzionamento del CRM si basa su un software evoluto, all’avanguardia nellagestione delle relazioni con i clienti. «Ma - continua Moro - le competenzeumane restano il fulcro nel nostro approccio al cliente».
Fioreall'occhiello del servizio di assistenza al cliente è infatti, oggi come inpassato, l'elevatissima specializzazione degli operatori, che vantano unaconoscenza unica delle macchine. Nel tempo, per mantenersi al passo, ilpersonale tecnico di Sitma ha ampliato il proprio know-how, integrando leconoscenze meccaniche con nuove skills in ambito elettronico, dellaprogrammazione e della pianificazione. Oggi, chi si occupa di assistenza inSitma è quindi un meccatronico con competenze trasversali.
Latecnologia resta un aspetto fondamentalee supporta efficacemente tutti iservizi di assistenza. Ogni macchina Sitma è oggi equipaggiata, con sistemi IoTper connessione e diagnostica da remoto. Grazieall'integrazione di canali virtuali, queste soluzioni, implementate già da alcunianni ed affiancate da un’articolata rete di sensori in grado di raccoglieredati di varia natura, facilitanol'assistenza da remoto riducendo eventuali tempi di fermi macchina. Sitma ha inoltre sviluppato specifici algoritmi che, tramite laraccolta dati, sono in grado di fare predizioni in termini di manutenzione edottimizzazione delle performance. Ogni singolo componente critico dellamacchina è monitorato, in modo da evitare fermi durante la produzione.
Letre macroaree che fanno parte del programma We Care sono: After Sales, Consulenza e Academy. Anche in questocaso, persone con specifiche competenze operano in supporto alla componentetecnica: un apposito team è stato infatti deputato all’implementazione e allagestione di tale tipo di struttura.
«Per noi laconsulenza gioca un ruolo fondamentale all’interno del concetto di assistenza -conferma Fabio Moro e aggiunge - in Sitma, studiamo costantemente le nuoveesigenze che si presentano e ci mettiamo a disposizione per valutare soluzioniper il miglioramento delle performance produttive, proponendo programmi personalizzati che abbracciano a 360 gradi lenecessità del cliente minimizzando i costi fissi della manutenzione».
L’Academy diSitma mette a disposizione un know-how di oltre 50 anni per formare ilpersonale che dovrà utilizzare, condurre e mantenere le linee. L’aziendaorganizza corsi di formazione e training personalizzati, disegnati a secondadelle esigenze di ogni singolo cliente.
Ilweb fornisce infine un ulteriore supporto.Oltre alla pagina dedicata sul sitoweb corporate, dove è possibile richiedere informazioni, assistenza econsulenza, grazie ad un portale e-commerce dedicato, i clienti possono infattiordinare e acquistare componenti consumabili con estrema facilità; piattaformache verrà presto estesa anche a ricambi o componenti delle macchine soggetti adusura.
